據金融時報(bào)（Financial Times）報(bào)道，幾乎沒有哪個月航空公司不是處(chù)在社交媒體的輿論風暴之中的。

　　最近的一個例子就是英國航空瞭。今年五月底，由於英航IT系統崩潰，75000名旅客被滞留在倫敦希斯羅機場和蓋特維克機場。再往前推一個月，美聯航也由於網上瘋傳的一段暴力拖拽旅客的視頻将自己推向瞭風口浪尖
。

　　3月，美聯航還因爲拒絕兩名穿緊身褲的女孩登機陷入瞭一場口水戰之中，推特上甚至還有專門的話題标簽
。達美航空還就此事在推特上拿美聯航開涮，可就在1月，達美航空由於電腦故障導緻數百航班被取消，自己也在社交媒體上受到旅客大量的抱怨和控訴。

　　那麽這些事件是否會對航空公司産(chǎn)生長久的品牌損害呢？又或者是說這些事件在航空公司下一個錯誤前早已被忘記？Paul Charles曾擔任歐洲之星和維珍大西洋的傳播主管，在他看來，由於(yú)之前發生的各種航空事故以及愈發糟糕的航空出行體驗，航空公司當前正處在公衆的放大鏡之下，一舉一動都将被看得清清楚楚。

　　Paul解釋道，航空出行對於(yú)大家來說一直都很有吸引力。因此一旦有任何事故發生，航空公司便會迅速成爲大家關注的焦點(diǎn)。

　　航空業是一個極其複雜的行業，依賴於(yú)各種高科技機器的順暢運轉來将旅客送向世界各地。不管是出於(yú)航空公司的原因還是其他一些航空公司不可控的因素
，大大小小的事故總是難以避免的。馬來西亞航空曾在2014一年内遭受瞭(le)兩起嚴重的航空事故：2014年3月，MH370航班從雷達上消失的無影無蹤而且目前仍然下落不明；7月
，MH17航班在烏克蘭東部上空被導彈擊落，造成機上283名乘客和15名機組成員全部遇難。

　　MH370航班失蹤後，由於調查過程不透明再加上發布的信息異常混亂，馬航受到瞭(le)社會各界大量的指責和批評。或許是從此次事故中吸取瞭(le)教訓，MH17航班出事後馬航第一時間發布瞭(le)官方聲明
，並(bìng)且在社交媒體上定期向人們公布相關信息。

　　來自訂票網站Cheapflights.com的傳播及公關主管Phil Bloomfield認爲，對很多消費者來說，購買機票可以說是每年或者每兩年最大的一筆(bǐ)主動開支。所以如果自己的航班出現瞭(le)什麽問題的話，他們會變得非常情緒化，而且變得非常快。而此時
，社交媒體提供瞭(le)一個絕佳的平台來讓他們公開地發洩和吐槽。

　　老牌的航空公司，例如英航，在這種情況下便會顯得更加脆弱，因爲如果自身發生瞭什麽負面消息，他們多年來積累的口碑可能會就此毀於一旦。“爲什麽很少有瑞安航空或者易捷航空被旅客指著鼻子罵，這是因爲大家本身對他們的期待就沒有那麽高，大家心裏都明白從瑞安或者易捷能享受到的隻會是比較中規中矩的旅行體驗。”

　　過去二十年來，廉價航空的崛起迫使老牌傳統航空公司想方設法地控制成本。最近幾年，英國航空已經開始就某些服務向旅客收費，例如餐飲方面。同時，英航還在盡力削減内部開支，比如他們的傳播部門。評論普遍認爲，英航在5月IT系統崩潰導緻旅客滞留事件上處(chù)理的如此之差與削減傳播開支脫不瞭(le)幹系。

　　英航與媒體和旅客之間的溝通不暢(chàng)，再加上CEO Alex Cruz姗姗來遲的表态，都加深瞭(le)英航的這次危機。

　　再來看看美聯航暴力拖拽旅客這件事，CEO Oscar Munoz的草率而又不當的言論同樣使得事态急速惡化。這兩起事件當中，航空公司的回應及處理反而成爲瞭(le)新聞，而不是事件本身。一家媒體咨詢公司的主管Gavin Megaw認爲，英航和美聯航的處理方式使得這些事件對他們造成的惡劣影響被無謂的延長(zhǎng)。

　　媒體專家們經常引用到1989年英倫航空92航班空難這個例子。當(dāng)時飛機墜毀造成機上47人遇難，但是英倫航空時任CEO Michael Bishop及時有效的通過媒體渠道向社會各界公布事故信息的處(chù)理方式一直都被認爲是航空公司的典範。

　　雖然這一事件發生時還沒有社交媒體的存在，但是這突出瞭(le)保持溝通順暢(chàng)的重要性。

　　這種策略在旅遊業的最近一個成功運用就是美國的Celebrity遊輪公司。今年五月，由於動力推進問題該公司一遊輪不得不臨時停靠巴塞羅那，這意味著(zhe)船上數百名乘客将錯過F1摩納哥大獎賽。包括英國運營主管Jo Rzymowska在内的一個處理團隊立即飛往巴塞羅那親自向乘客們解釋情況，並(bìng)将他們送上去往摩納哥的航班。Bloomfield認爲，在這類事件中，一些小的細節會産生相當大的影響。

　　對於英航和美聯航近期的社交媒體危機處理，以後我們或許會在經典案例學習中看到，但是這也並(bìng)不是說旅客從此不會再乘坐他們的航班。航空公司的忠誠度計劃會員将不會輕易更換到其他的航空公司，因爲這意味著(zhe)放棄他們當前享有的各項福利。但是對於那些對價格比較敏感的旅客來說，性價比高的才是最好的。

　　Gavin Megaw提到，2015年9月大衆集團因尾氣排放測試陷入“造假門”，公司聲譽掃地。但就在2016年，大衆集團以1030萬輛的全球銷量創造瞭(le)公司新的曆史記錄，銷售額也較上一年度增長瞭(le)1.9%。Gavin Megaw認爲，“對於(yú)這些事情大家都不會放在心裏很久，大家都對於(yú)事情搞砸也有一定的心理準備。”但是如果航空公司不斷重複犯錯，那麽旅客在訂票的時候可能就會三思而行瞭(le)。

　　航空公司與旅客之間的關系已經有些不愉快，而且旅客現在可以随時随地地在社交媒體上吐槽發洩。任何危機事件的發生不僅會對(duì)某家航空公司品牌造成不良影響，對(duì)於(yú)整個航空業來說這也不是什麽好事。

　　如何處(chù)理社交媒體危機(jī)？

　　1.速度最重要。不管有沒有掌握足夠的信息，公司都應該(gāi)及時跟客戶溝通，讓客戶知道問題已經在處(chù)理之中。

　　2.應該利用社交媒體主動出擊，而不是被動回應，否則社交平台将會變(biàn)成流言和猜測(cè)的聚集地。

　　3.高層(céng)管理人員應當(dāng)及時出面，對媒體及其他相關方面做出官方聲明。

　　4.公司應備(bèi)有危機處理預案，並(bìng)且要保證處理團隊随時獲得所需資源。

　　5.力争48小時(shí)内控制事态。拖得越久，損(sǔn)害越大。